Recrutement d’Un(e) Chargé du Traitement des Réclamations

Maliavis

il y a 8 heures

⏳ Postulez plus tard : 24 Apr 2026

AFG Bank recrute Un(e) Chargé du Traitement des Réclamations (H/F) pour rejoindre notre équipe

Informations Administratives

Titre de Poste	CHARGE DU TRAITEMENT DES RECLAMATIONS (H/F)
Direction	DIRECTION MARKETING, COMMUNICATION & EXPERIENCE CLIENT
Responsable Directe	RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENTS
Responsable Indirecte (Fonctionnel)
Nombre de dépendants hiérarchiques
Grade du Poste	CADRE
Organigramme	DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT EXPLOITATION DIRECTEUR MARKETING, COMMUNICATION & EXPERIENCE CLIENT RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENTS CHARGE DU TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

Domaines de résultats

Raison d’être du poste
Sous la responsabilité du Responsable Expérience clients, le chargé du traitement des réclamations a pour missions principales : Assurer le traitement des réclamations dans le respect des délais et des procédures définies pour la meilleure satisfaction du client.Garantir la qualité et la fiabilité des réponses adressées aux clients.
Livrables-clé du poste
Domaines de Résultats (Sur quels domaines le poste doit-il délivrer des résultats ?)		Activités principales (Quelles sont les activités à mener dans chaque domaine de résultats ?)	Résultats attendus (Quels résultats attendus dans le cadre d’une bonne performance ?)
1	Traiter et modéliser les bases de données	Assurer le traitement des réclamations selon le processus standard de traitement des réclamations.Prendre en charge le traitement des réclamations reçues par les différents canaux ;Enregistrer lesdites réclamations dans l’outil dédié ;	Axes stratégiques définis ;Innovations proposées ; Outils de gestion et tableaux de bords pour le suivi des performances ;

Qualifier les réclamations et rechercher les motifs réels d’insatisfaction clients ; Adresser aux clients un accusé réception dans le respect des délais définis ;Gérer et traiter en direct avec les entités concernées (Service, Back-office,…) le recueil des éléments de réponses nécessaires pour répondre aux réclamations en question ;Être le lien entre les différentes entités pour faciliter et accélérer le traitement des réclamations prises en charge ;Contacter les clients si les dossiers des réclamations sont incomplets ;Préparer les projets de réponse ;Apporter les réponses aux clients dans le respect des délais définis ;Classer et archiver les réclamations clôturées.

Placer l’amélioration continue de la performance au cœur de ses actions stratégiques.

Clés du succès

Niveau requis (Insérer le niveau requis conformément aux directives existantes.)

En leur absence, se référer à l’échelle suivante : 1 = Basique, 2= Standard, 3 = Avancé, 4, = Formateur

Compétences -clé	Brève description (Donner une courte description de la compétence ou du comportement attendu)	Niveau requis
Compétences fonctionnelles (Se référer aux compétences fonctionnelles de votre Département. Si non existantes, les déterminer avec le Supérieur directe)
Connaissances spécifiques	Connaître l’organisation et les objectifs d’AFG BANK ;Connaître les règles et réflexes de l’accueil au sein d’AFG BANK ;Connaître la gamme des produits et des services bancaires correspondants aux besoins des clientsConnaître les circuits de traitement administratif et savoir contacter les bons interlocuteursConnaître les circuits de traitement administratif et savoir contacter les bons interlocuteurs ;Savoir mener un entretien par téléphone et dédramatiser les sources de conflit ;Gérer son temps de travail et s’organiser en fonction des impératifs ;Analyser les différents éléments d’un dossier et en apprécier les conséquences ; Émettre un avis et argumenter une position ;Prendre des décisions rapidement ;Savoir négocier la solution au problème du client avec les commerciaux des agences ;Identifier les réclamations qui nécessitent une expertise particulière ;Savoir rédiger ;Utiliser l’ensemble des potentialités offertes par l’outil informatique.	4

Profil de candidat

Education / Formation

Niveau d’études : Bac 4/5, Master

	Domaine : marketing, communication, finance, droit ou relation client.
Expérience	Poste accessible aux jeunes diplômés avec stages significatifs dans le marketing et/ou dans le domaine commercial. Une expérience d’au moins 2 ans dans une fonction similaire (idéalement dans le secteur bancaire ou financier) est un plus. Très bonne connaissance de la relation/service client. La connaissance de l’espace monétaire dans lequel la banque exerce.
Langues	Français – courant, Anglais – (Atout)
Compétences informatiques	Pack office ; ERPs dédiés aux activités des banques et assurances
	Capacité d’écoute et sens aigu de la communication ;
	Sens du service au client ;
	Capacité d’analyse ;
	Capacité d’être précis et rapide ;
	Sens du travail en équipe ;
	Capacité d’adaptation ;
Compétences transversales	Sens de la négociation

Envoyez votre CV et lettre de motivation et mentionner le titre exact du poste dans l’objet du mail à : afgbankml.recrutement@afgbank.ml
🗓️ Date limite : 24 avril 2026
𝗡𝗕 : 𝗦𝗲𝘂𝗹𝗲𝘀 𝗹𝗲𝘀 𝗰𝗮𝗻𝗱𝗶𝗱𝗮𝘁𝘂𝗿𝗲𝘀 𝗿𝗲𝘁𝗲𝗻𝘂𝗲𝘀 𝘀𝗲𝗿𝗼𝗻𝘁 𝗻𝗼𝘁𝗶𝗳𝗶𝗲́𝗲𝘀 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗽𝗮𝘀𝘀𝗲𝗿 𝘂𝗻 𝗲𝗻𝘁𝗿𝗲𝘁𝗶𝗲𝗻.