AFG Bank recrute Un(e) Chargé Normes & Qualité ( H/F) pour rejoindre notre équipe

1. Informations Administratives

Titre de Poste	CHARGE NORMES & QUALITE (H/F)
Direction	DIRECTION MARKETING, COMMUNICATION & EXPERIENCE CLIENT
Responsable Directe	RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENTS
Responsable Indirecte (Fonctionnel)
Nombre de dépendants hiérarchiques
Grade du Poste	CADRE
Organigramme	DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT EXPLOITATION DIRECTEUR MARKETING, COMMUNICATION & EXPERIENCE CLIENT RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENTS  CHARGE NORMES & QUALITE

• Domaines de résultats

Raison d’être du poste
Sous la responsabilité du Responsable Expérience clients, le chargé a pour missions principales : Assurer un niveau de satisfaction client élevé pour tous les clients de la banque ;Explorer de nouvelles approches permettant d’optimiser l’expérience clients : dans les phases de découverte et de recherche d’information sur la marque, dans la phase de souscription à un produit ou service et dans la phase d’utilisation post-souscription ;Suivre l’évolution de notre qualité de service et l’expérience que nous proposons à nos clients avec des retours terrain collectés à travers des études (Enquête de satisfaction, client mystère…).
Livrables-clé du poste
Domaines de Résultats (Sur quels domaines le poste doit-il délivrer des résultats ?)		Activités principales (Quelles sont les activités à mener dans chaque domaine de résultats ?)	Résultats attendus (Quels résultats attendus dans le cadre d’une bonne performance ?)
	Activités principales	Proposer et suivre l’exécution de différentes initiatives d’amélioration de l’expérience client et assurer la conformité aux normes d’expérience client telles que définies par le groupe ;Identifier les innovations en matière d’expérience client et assurer leur mise en œuvre ;	Axes                 stratégiques définis ;Innovations proposées ; Outils de gestion et tableaux de bords pour le suivi des performances ;

Suivre l’efficacité des processus et fournir des rapports d’expérience client sur les performances du pays à travers des mesures définies ;Gérer le processus de gestion des commentaires des clients et assurer la mise en œuvre des recommandations ;Promouvoir les opportunités d’améliorer constamment l’expérience client AFG BANK et tester de nouvelles stratégies pour optimiser la valeur client ;Identifier les défaillances de l’expérience client, les processus et la technologie et piloter des initiatives de service pour mettre en œuvre l’amélioration des processus ;Améliorez continuellement l’expérience sur tous les points de contact client et s’assurer que la politique commerciale est mise à jour pour s’adapter à tout changement ;Travailler avec les agences sur les études permettant d’évaluer les résultats de nos actions sur ce périmètre ;Elaborer et gérer le budget de la relation client en répondant aux objectifs métiers ;Suivre la remontée de l’information et les audits des parcours client ;Optimiser le processus de gestion des réclamations et suivre son exécution ;Suivre la correction des anomalies constatées et à l’amélioration de la qualité de service ressentie par les clients.Assurer le traitement de données issues d’autres applications bancaires (application mobile, Monétique…)Exploitation maximale des données BI en fonction des besoinsAccompagner dans la définition (conception, réalisation), l’exploitation, le suivi et la maintenance de leurs outils d’analyse et d’aide à la décision pour une meilleure orientation de leur stratégie marketing

Placer l’amélioration continue de la performance au cœur de ses actions stratégiques.

• Clés du succès

Niveau requis (Insérer le niveau requis conformément aux directives existantes.)

En leur absence, se référer à l’échelle suivante : 1 = Basique, 2= Standard, 3 = Avancé, 4, = Formateur

Compétences -clé	Brève description (Donner une courte description de la compétence ou du comportement attendu)	Niveau requis
Compétences fonctionnelles (Se référer aux compétences fonctionnelles de votre Département. Si non existantes, les déterminer avec le Supérieur directe)
Connaissances spécifiques	Bonne connaissance des lois, règlements et procédures applicables à la banque ;Recueillir et analyser les éléments et informations nécessaires ;Compétences en marketing, web, outils informatiques, communication, ergonomie.	4

Bonne culture générale du Marketing mix et des moyens de promotion des produitsAptitude de gestion budgétaires (suivi, monitoring, reporting)Parfaite maîtrise des logiciels de la BureautiqueMaitrise de l’outil informatiqueSouplesse dans la mobilité géographiqueCompréhension éclairée des tendances complexes en matière de données et utilisation de celles-ci pour éclairer l’amélioration et l’innovation de l’expérience clientExpérience en gestion du changement acquise dans un environnement opérationnel vaste / complexeConnaissance et expérience des produitsCapacité d’optimiser ou de repenser les flux de processus pour répondre aux exigences du projet Compréhension approfondie de l’expérience client et des tendances, stratégies et capacités émergentes sur tous les canaux. Effectuer une veille concurrentielle pour avoir les best practices chez les confrèresBonne    maitrise     des    outils     informatiques               (Suite        MS     office) particulièrement Excel & PowerpointLa connaissance des métiers de la banque serait un plusÊtre à l’aise avec les chiffres

• Profil de candidat

Education / Formation	Niveau d’études : Bac 4/5, Master Domaine : marketing, communication, Informatique, Commerce ou tout autre domaine similaire.
Expérience	Un minimum de trois (3) années d’expériences La connaissance de l’espace monétaire dans lequel la banque exerce.
Langues	Français – courant, Anglais – Courant
Compétences informatiques	Pack office ; ERPs dédiés aux activités des banques et assurances
Compétences transversales	Leadership et dynamismeCréativité et esprit d’innovationSens de l’écoute, empathie et bon relationnelTrès bonne culture généraleFortes capacités relationnellesCourtoisie et force de propositionRéactivité, curiositéRigoureux, intègre et très organiséAxé sur les résultats et l’action.

Envoyez votre CV et lettre de motivation et mentionner le titre exact du poste dans l’objet du mail à : afgbankml.recrutement@afgbank.ml
🗓️ Date limite : 24 avril 2026
𝗡𝗕 : 𝗦𝗲𝘂𝗹𝗲𝘀 𝗹𝗲𝘀 𝗰𝗮𝗻𝗱𝗶𝗱𝗮𝘁𝘂𝗿𝗲𝘀 𝗿𝗲𝘁𝗲𝗻𝘂𝗲𝘀 𝘀𝗲𝗿𝗼𝗻𝘁 𝗻𝗼𝘁𝗶𝗳𝗶𝗲́𝗲𝘀 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗽𝗮𝘀𝘀𝗲𝗿 𝘂𝗻 𝗲𝗻𝘁𝗿𝗲𝘁𝗶𝗲𝗻.